Neste artigo vou apresentar dicas e estratégias capazes de desenvolver suas habilidades para elogiar e repreender com mais qualidade e autoconfiança, ou até mesmo facilitar seu aprendizado para receber feedbacks sem se sentir ofendido ou desmotivado.
Ao entender o propósito de um feedback você será capaz de manter a sua paz interior e ainda tirar proveito da conversa para aprimorar seus resultados, sempre que tiver tal oportunidade.
No artigo anterior demonstrei que Elogios e repreensões devem gerar motivação e enfatizei que:
> as consequências de omitir elogios e repreensões são nefastas para a produtividade
> muitos líderes têm dificuldades em elogiar ou repreender adequadamente
> muitos membros de um time já sofrem com uma comunicação familiar ruim
> muitas pessoas na verdade estão julgando quando pensam estar dando feedback
Caso não tenha lido o artigo anterior recomendo que dê uma passada por lá antes de iniciar esta leitura.
Como você auto avalia a sua capacidade de opinar e influenciar de forma construtiva?
Qual a sua capacidade de opinar de forma construtiva a respeito do desempenho e dos comportamentos dos outros? Você sabe criar a oportunidade e o gerenciar o ambiente para dar feedback aos seus subordinados, colegas, alunos ou quem sabe, até para o seu líder? Isso mesmo, você pode pedir para dar feedback ao seu chefe, seus pais ou professores (com os devidos cuidados, naturalmente).
Elogios e repreensões estão relacionados a expectativas.
A primeira coisa que você deve ter em mente é que feedbacks (elogios e repreensões) estão relacionados a expectativas: as suas e as da outra pessoa. O ponto central de uma conversa de feedback é o alinhamento ou o desalinhamento entre essas expectativas, que podem ser bem parecidas ou diferentes. Sendo assim, todas as vezes que você desejar:
> reconhecer ou incentivar um comportamento ou resultado positivo
> alinhar ou esclarecer expectativas sobre uma atividade ou um trabalho a ser entregue
> informar que determinado resultado ou o comportamento não estão satisfatórios
> esclarecer que se sentiu incomodado ou ofendido sobre algo ou alguém
Você deverá pedir para dar feedback. Opa! Repare que um feedback não deve ser imposto. Sendo assim, trata-se de um momento especial destinado a gerar incentivo para que o outro continue fazendo bem feito ou propor uma correção da rota, da qualidade ou da velocidade. O feedback funciona de fato, quando as duas pessoas estão em um bom momento para ter a conversa, principalmente se ele for uma crítica construtiva ou até mesmo uma repreensão.
Em especial quando se tratar de uma crítica ou repreensão, você deve procurar conversar com a outra pessoa em um bom momento para os dois, evitando que o outro continue fazendo algo errado ou continue lhe incomodando.
Se de uma lado quem recebe o feedback deve evitar dar justificativas e sim ouvir com atenção e colher oportunidades de mudança ou incentivo do outro, quem dá o feedback também deve estar aberto a recebe-lo, posteriormente.
Fazer do feedback um hábito, permite entender os porquês da outra pessoa, seus pontos de vista e com isso melhorar a qualidade, a forma ou precisão da sua comunicação, abrindo um canal respeitoso capaz de gerar aprimoramento mútuo.
Seja preciso na sua comunicação
Um princípio fundamental por trás de elogios e repreensões é que elas devem estar baseadas em fatos e evidências, não em suposições ou “histórias” contadas na terceira pessoa do plural ou através de pronomes indefinidos, do tipo: falaram, disseram, alguém disse...
Sendo assim, sempre que você quiser dar feedback e não tiver certeza sobre os fatos, comece explicando que com base nas suas suposições, informações ou dúvidas gostaria de esclarecer algumas coisas antes de iniciar o elogio ou repreensão, pois sem isso, você poderá fazer um julgamento equivocado e gerar muita tensão desnecessária, o que quase sempre transforma a conversa em discussão.
Vamos usar dois exemplos bem simples sobre ser preciso e ao mesmo tempo evitar "ruídos" ou julgamentos na comunicação. Digamos que alguém subordinado a você ou com quem divide uma tarefa comece a se atrasar com frequência. Você pode iniciar a conversa perguntado se há algum motivo para os atrasos estarem acontecendo, antes de explicar que eles não poderão continuar existindo.
Em outro exemplo, digamos que você fica sabendo que um colega se sentou na sua mesa ou entrou na sua sala e mexeu nos seus objetos pessoais na hora do almoço. Repare que você não viu o fato que lhe foi contado, portanto, antes de acusar a pessoa, você pergunta diretamente a ela se de fato mexeu nas suas coisas pessoais, perguntado a seguir por que fez aquilo, antes de lhe dar um feedback dizendo que se sentiu invadido(a) e que ela não deve fazer isso novamente ou mesmo de denuncia-la ou adverti-la, por exemplo.
Somente quando você já tem certeza dos fatos ou resultados é que pode construir um feedback baseado em evidências.
Se você já tiver as evidências de que precisa, aproveite as oportunidades e dê feedbacks. Sempre que for elogiar, você pode escolher entre as seguintes alternativas:
> elogiar a pessoa ou
> elogiar a atitude da pessoa
e
> elogiar publicamente ou
> elogiar individualmente
Use a sensibilidade para saber que tipo de elogio utilizar!
Pode não parecer, mas elogiar a pessoa ou a atitude da pessoa faz muita diferença.
Prefira elogiar a pessoa publicamente quando se tratar de alguém de fácil convívio, que não seja orgulhoso ou excessivamente competitivo e quando o motivo do elogio for forte o suficiente a ponto de torná-lo público.
Eu particularmente, prefiro elogiar publicamente, principalmente os membros da equipe que têm baixa autoestima e só não o faço publicamente se a pessoa a ser elogiada tiver o hábito de se auto promover excessivamente, tentando mostrar-se melhor que os outros ou barganhando compensações financeiras maiores, por exemplo.
Quando houver superego, separe o indivíduo da ação!
É justamente nesses casos, quando a pessoa a ser elogiada tem um superego ou vive se autopromovendo que você deve elogiar separando o indivíduo da ação, ou seja, devemos enaltecer somente o resultado da pessoa e não a ela própria. Ainda podemos acrescentar um complemento do tipo: isso é exatamente o que espero de alguém no seu nível, portanto, continue assim. Seu resultado foi ótimo!
Por não saberem usar essa diferenciação simples, muitos líderes não elogiam por receio dos aproveitadores e isso é terrível, pois todo o time fica sem referências, ou seja, tanto faz fazer muito bem feito ou somente de forma satisfatória, pois não há feedback. Com o tempo os melhores membros do time tendem a ficar desestimulados e se nivelam aos piores – e lá se foi embora a alta performance desse time!
Como faz diferença dizer: você é ótimo! Ou dizer: seu resultado foi ótimo!
Explore essa dica com sabedoria e assim sempre que possível faça elogios em público, pois quando os demais membros da equipe perceberem que os elogios são realmente imparciais e baseados em fatos, eles também irão se esforçar para alcançá-los, pois elogios bem feitos são um tipo de “salário moral” que todos querem ganhar.
Pode parecer curioso, mas as repreensões, além de corrigirem a direção e/ou a velocidade do membro da equipe, quando bem feitas, também podem funcionar como salário moral.
Deixe claro que o problema não é a pessoa, somente a atitude dela
Sobre o ato de repreender, a primeira coisa que quero destacar é que o objetivo de uma repreensão não deve ser a punição ou o constrangimento em si, mas sim a tentativa de mudar um comportamento ou uma mentalidade equivocada. Isso pode ser muito transformador e é por este motivo que é tão importante repreender corretamente. Nas pequenas e médias empresas, muitas demissões e grande parte do comportamento improdutivo deixariam de existir se os líderes decidissem repreender no tempo certo, em vez de deixarem as inconformidades se acumularem até o ponto de demitirem.
Sempre que for repreender, prefira fazer individualmente e tendo o cuidado de sempre separar o indivíduo da ação, ou seja, deixe claro que o problema não é a pessoa, somente a atitude da pessoa. Isso libera espaço emocional para uma mudança mais rápida e sem mágoas.
Voltando ao exemplo do subordinado ou colega que começa a se atrasar com frequência, ao repreender você NÃO deve dizer frases do tipo:
- Você não quer nada, não tem responsabilidade.
ou
– Você vive se atrasando
Repare que a primeira frase reflete um julgamento pessoal e se você falar desta forma ferirá de forma dura a relação, pois gerará uma mágoa, uma dor emocional e provavelmente obterá uma reação oposta a desejada.
Já a segunda frase é imprecisa: “vive se atrasando” e isso também fará com que a pessoa repreendida reaja tentando mostrar que ela não se atrasa todos os dias ou que outras pessoas do time também se atrasas de vez em quando.
Como já expliquei, elogios e repreensões devem estar baseados em fatos e os fatos devem ser precisamente citados, então, nesse caso, antes de chamar a pessoa para repreende-la sobre os atrasos você deve levantar informações precisas e dizer algo do tipo:
- Neste mês você chegou atrasado 4 vezes. No dia 5 foram 12 minutos, no dia 9, foram 18 minutos, no dia 25 foram 20 minutos e hoje você também chegou atrasado... O que está acontecendo? Você não pode continuar se atrasando assim!
Percebeu a diferença? Essa necessidade de expor precisamente os fatos é válida para qualquer assunto. Ouvindo a repreensão dessa forma precisa e pessoa repreendida fica sem argumentos e compreende claramente que o erro está nela e que não se trata de uma perseguição pessoal, por exemplo.
Citando um outro exemplo relativamente comum, quando o problema for uma desobediência recorrente e você achar que já chegou o momento de fazer uma repreensão em forma de "confronto", pode usar exemplos como:
Novamente eu pedi uma coisa e você fez outra. Me ajude a entender o problema: sou eu que não me expresso direito, você que não entende ou será que é falta de comprometimento da sua parte? Você realmente quer continuar fazendo parte desse time?
Elogios e repreensões devem estar associados a relação de causa e efeito.
No caso dos elogios, o efeito é em forma de recompensa DEVE ficar limitada ao salário moral que envolve o reconhecimento público.
Elogios por um trabalho bem feito não dever ser associados a questões financeiras, exceto no caso de campanhas com regras e prazos pré estabelecidos.
Já no caso das repreensões, a consequência esperada deve estar associada a uma mudança de comportamento ou nos resultados, o que, não acontecendo poderá até desencadear uma punição, que pode ser mais ou menos severa.
Uma dica importante sobre o que fazer após uma repreensão: evite a todo o custo o “climão” e não fique remoendo a mesma história nas horas ou dias seguintes.
A repreensão acaba no momento em que termina e a partir daí deve ser “selado” um contrato verbal sobre uma melhoria real no comportamento ou resultado.
Dê oportunidade para a pessoa mudar.
Se a conversa estiver acontecendo no ambiente empresarial, vocês até podem combinar um prazo para uma nova conversa sobre o mesmo assunto, só para que os avanços sejam checados, mas nada além disso.
Se quem repreendeu ficar fazendo piadinhas públicas ou soltando frases sarcásticas do tipo: ué, chegou cedo porque caiu da cama? O efeito psicológico da repreensão, que habitualmente gera a desejada mudança, deixará de existir.
Caso ela não mude, a história pode ter um outro desfecho: ou você repreenderá novamente ou precisará saber quando chegou a hora de afastar o membro de uma equipe .
Como expliquei no artigo anterior, os líderes brasileiros (pais, professores e empresários, gerentes,...) têm dificuldades em elogiar e repreender adequadamente, mas é muito importante que essas dificuldades sejam superadas, pois o feedback bem aplicado muitas vezes corrige a rota que leva à autodestruição individual ou coletiva e na outra ponta acelera os bons resultados. Esse é um dos segredos das equipes de alta performance.
Deixar um funcionário, filho ou aluno sem referências de desempenho é algo muito ruim para o relacionamento, o bem-estar e a produtividade de todos.
Tudo o que é bem feito é feito em um bom estado
Desenvolver a habilidade de inspirar pessoas, motivá-las a reconhecer seus próprios erros e corrigir comportamentos inadequados ou intensificar atitudes vencedoras é a melhor maneira de conduzir uma família ou uma empresa a um patamar elevado de bem-estar, produtividade e prosperidade.
Quanto melhor for a qualidade dos feedbacks, melhores serão os resultados e quanto melhores forem os resultados, mais os membros irão querer continuar fazendo parte do time.
Se você quer saber como desenvolver a habilidade de inspirar pessoas a entregarem resultados extraordinários, leia o artigo: A notável habilidade de inspirar pessoas.
Veja o painel com dicas resumidas para facilitar seus próximos elogios ou repreensões.
Como exercício, sugiro que pratique a habilidade de elogiar atitudes ou pessoas, diariamente. Experimente e observe as transformações que serão geradas nos comportamentos e resultados. Note as pequenas mudanças na qualidade dos relacionamentos, a começar pela expressão facial mais leve e o elevado nível de energia das pessoas sinceramente elogiadas. Havendo verdade e embasamento nos elogios, isso se reverterá em produtividade e bem-estar.
Também sugiro que faça um esforço genuíno para sempre que necessário repreender logo, sem emoção, baseado em fatos e sem jamais ofender ou julgar. Lembre-se que o objetivo da repreensão não é a punição em si, mas sim a tentativa de mudar um comportamento ou uma mentalidade equivocada. Repreender bem e rápido também eleva os resultados e ainda evita demissões desnecessárias, pois educa o membro do time a agir adequadamente.
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Se você deseja se aprofundar mais no exercício da liderança e do auto conhecimento para atingir a alta performance, recomendo conhecer os programas de treinamento e desenvolvimento da Prosperar Brasil. Para mais informações, sobre alta performance para você ou a sua empresa, acesse o site prosperarbrasil.com.br
Desejo sinceramente que este artigo tenha contribuído para melhorar suas habilidades em dar e receber feedbacks, fazendo com que você possa montar ou fazer parte de times de alto nível.
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Gand Mansur
Consultor e treinador com 13 mil horas de atendimentos em 11 estados
Fundador da Prosperar Brasil – Gestão de Resultados Empresariais
Vice-presidente da Sociedade Brasileira de Neuro-Semântica
Idealizador dos métodos:
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